盡管大部分餐廳都是以顧客為中心，但對顧客需求的洞察實際是有限的。姜鷹認為，餐廳需要通過多種方式實際連接顧客，然后在連接過程中產(chǎn)生大量交互，在交互過程中顧客的需求就會自然流露。

包括菜品的研發(fā)，服務的提升等，西貝讓顧客更多的參與到這些環(huán)節(jié)中。將顧客的需求整理后，可以從顧客端來重新定義餐飲企業(yè)的出品、服務，最后推動供應鏈端各個關鍵運營環(huán)節(jié)的改善，甚至是重構。  

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提升和統(tǒng)一認知：  

抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢  

在實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，姜鷹常被人問到一個問題：你們是如何實現(xiàn)系統(tǒng)落地的？

這對西貝而言也是一次較大的挑戰(zhàn)。一是要讓高管團隊對線上線下相結合這件事達成共識，二是總部機構團隊和門店業(yè)務管理團隊要整合在一起。  

中式餐廳連鎖經(jīng)營的關鍵是持續(xù)的門店的發(fā)展，門店多了以后，實現(xiàn)統(tǒng)一經(jīng)營變得十分必要。而SaaS系統(tǒng)的實施上線，需要方方面面都參與進來，才能真正實現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務一體化的效果。

△石景山店

姜鷹強調(diào)，“千萬不能把第三方軟件，定義為是信息部或會員部或第三方軟件單方面的事情。如果只是技術上線的話，使用率不會超過20%，要想達到60%、70%使用率的話，業(yè)務系統(tǒng)的推動非常關鍵�！�

在這個過程中，對應機制必不可少，通過及時獎勵將上下統(tǒng)籌在一起，西貝一鼓作氣，3到6個月就把“秒付”成功推到全國門店，并形成標準化運作。截至發(fā)稿，西貝和美味不用等合作的“秒付”產(chǎn)品，已在近200家門店上線，每天通過秒付產(chǎn)品支付比例達到60%，最好的門店甚至達到85%，而傳統(tǒng)信用卡支付占比不到20%，現(xiàn)金支付不到10%。   

其實不難發(fā)現(xiàn)，不僅僅是消費者的消費心理、消費行為、消費習慣，包括整個生產(chǎn)服務環(huán)節(jié)各行各業(yè)也都在發(fā)生變化。

從今年華為企業(yè)年報中可以發(fā)現(xiàn)，表達的定位語言從去年的“信息化社會”變?yōu)榱恕捌髽I(yè)數(shù)字化”；麥當勞企業(yè)從去年就開始陸續(xù)推出的1.0、2.0版本未來餐廳，在餐廳的硬件方面實現(xiàn)了數(shù)字化的突破；2015年開始，海底撈就推出近距離社交的數(shù)字化服務；肯德基與支付寶合作開展數(shù)字化營銷；數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成大趨勢。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對餐廳的連鎖經(jīng)營十分必要，西貝因順應趨勢，抓住了數(shù)字化的剛需，握住時代帶來的機會，從而實現(xiàn)了運營模式的變革。